古老的办法,华帝、多乐士、顾家、业之峰们还在硬磕

发布时间:2021-03-19 01:02   来源:

    服务,称得上企业经营里比较老的套路。

    但就现实情况来看,无论是工厂,还是经销商,凡是特别注重服务、把服务做得好的,业务基本不会差。

    换句话说,零售业务做得比较强的公司,大多又比较重视服务品质。

    据大材研究的观察,仅2021开年以来,就有多家公司在想办法打造服务概念、丰富服务内容、优化服务工具,并想办法提升服务效率。

    此举的初衷很明确,借助服务把口碑做起来,增强客户粘性与转介绍的可能;再者,打出响亮的服务招牌,对获客也有一定帮助。

    最近,华帝有一个服务升级年的启动仪式,计划增投1000辆服务车、售后工程师扩充至20000人、大幅强化县级以下地区售后团队,重心在下沉市场,以服务车为服务站,以全城速达为亮点。

    据公开信息,增投的服务车有一些变化,车内设有配件仓、工具仓和备用机,以便能够提供安装、维修、清洗、安检、设计等多种服务,打造成移动服务站。

    多乐士焕新服务也有动作,3月推出“八大安心保障”服务升级,具体包括:

    墙面问题有诊断,具体涉及一敲、二测、三照、四测距,并列出了7种墙面检测工具,比如空鼓锤、水份测湿仪、PH试纸检、滚筒、手电筒、测距仪等。

    施工方案有保障,针对每一个用户,制定施工方案,两步走,第一步将用户墙面问题输入“多乐士墙面焕新案例数据库”,匹配类似施工方案,再结合“多乐士重涂施工指南”制定方案。

    家具私物有保护:重点是遮蔽材料保护家具家电,施工完成后再归位,清理垃圾。

    环保安全有保证:重点突出淳零科技,24小时入住,甚至表示可以净化室内空气。

    墙面效果有保证:安心服务标准,比如微信施工群沟通进度;按节点施工;清洁归位参照垃圾分类标准;同时有墙面验收标准,比如阴阳角垂直,无空鼓;墙面平整无裂痕、无打磨沙痕、无颗粒残留;漆面无色差、无流挂等。

    售后服务有保障:一年质保,免费修补或重做。

    另外,还有两项是:施工团队有认证、墙面焕新有经验。

    上面这些条款都列得非常好,如果可以不打折扣地执行,确实可以实现很高的满意度。

    据大材研究的了解,以三棵树、多乐士、立邦等为主的涂料品牌,正在全力推广涂装一体化的服务,主要是墙面翻新,这项业务有两个核心:

    一是产品,重点是墙面涂料,核心品牌的差别不是特别大。

    二是涂刷服务的质量,比如墙面涂刷的效果、施工过程中的服务等,抓住服务做深功夫、做强优势,对于业务的拓展至关重要,而且企业间、商家间的差距就容易拉开。

    顾家则在西安办了顾家关爱服务焕新发布会,联合新浪家居发布《2021中国家居服务洞察报告》,升级“顾家服务八大承诺”。

    还邀请中国物业协会,启动“顾家关爱进社区”战略。

    上述报告提到,看重品质的人群占到了调查样本总人数的87.29%,其次是品牌知名度、价格、风格以及颜值。一半以上(55.62%)的消费者,期待家居产品的售后质保期能够延长至5年。

    纵向来看,顾家的关爱服务已做了几年时间,部分年头都有升级的做法,今年计划对沙发、床垫的除尘除螨进行升级,针对家居服务人员形象规范、设备焕新、服务态度、收费标准等做出调整。

    在新的《顾家服务八大承诺》里,提到了如下要求:

    前端销售有诚信;产品质量有保障;交期违约有赔偿;售出产品全负责;需求受理多渠道;服务响应有速度;上门收费有标准;问题反馈有结果。

    业之峰继续保持“三推服务”的落地,在3月的“2021全年第一签”活动里,再次强调三推服务,具体包括十年质保、入住环保和全程管家。

    其中的入住环保,会在客户入住之前,做好空气治理。全程管家则是在整个装修服务过程中,指定人员提供全方位的服务。

    大材研究注意到,实力比较强的装修公司,都会在施工服务上想一些办法提升质量。作为投诉率比较高的行业,服务往往能解决一些问题。

    在站业主的立场,质保时间延长到10年,期间提供一些免费的保养,装修后免费检测空气质量,是有吸引力的。只不过增加了执行难度,相当于给自己增加了一条绳索。

    综合梳理下来,大材研究认为,上述服务在概念、体系与内容上,都是有竞争力的,关键还要踢好临门一脚,把执行做到位。

    有了好的执行,后续才能激活客户的分享与转发,进而提升好评率。

    (来源:大材研究)

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